Тони Шей — «Доставляя счастье»

Автобиография предпринимателя, который начал свой путь в бизнесе с девяти лет, организовав ферму по разведению червей. Тони Шей прошёл путь от студенческих экспериментов до создания рекламной сети LinkExchange, проданной Microsoft за 265 миллионов долларов. Однако настоящий успех пришёл позже, когда он возглавил интернет-магазин обуви Zappos и превратил его в компанию с миллиардным оборотом.

Книга написана как поток сознания, где деловые решения переплетаются с личными переживаниями. Шей работал над текстом в сентябре 2009 года на озере Тахо во время национального праздника, что позволило ему создать живое повествование без излишней структурированности. Читатель получает доступ к внутреннему миру человека, который балансировал на грани банкротства и одновременно удваивал продажи каждый год.

Философия бизнеса через обслуживание

Центральная идея Zappos строится вокруг трёх столпов: формирование бренда через обслуживание клиентов, создание уникальной корпоративной культуры и развитие реальных каналов продвижения сотрудников. Шей не рассматривал службу поддержки как центр затрат – он превратил её в главный маркетинговый канал. Операторы колл-центра работают без скриптов и временных ограничений, получая полномочия отправлять цветы клиентам или организовывать срочную доставку без дополнительных согласований.

Компания предлагала бесплатную доставку и возврат товаров в течение 365 дней, круглосуточную поддержку и превосходила ожидания клиентов на каждом этапе. Вместо обещанной семидневной доставки покупатели получали обувь на следующий день – Zappos оплачивала ускоренную доставку за свой счёт. Такой подход генерировал «сарафанное радио», которое оказывалось эффективнее традиционной рекламы.

Десять ценностей Zappos

В 2003 году, когда валовая прибыль достигла 70 миллионов долларов, Тони Шей сформулировал десять принципов работы компании. Первым стоит «создавать вау-эффект через обслуживание», последним – «быть скромными». Среди других ценностей: принимать и инициировать изменения, быть предприимчивыми и открытыми, создавать веселье и немного странности.

Каждая ценность влияла на повседневные решения. Сотрудники должны были еженедельно предлагать хотя бы одно улучшение своих рабочих процессов. Компания не измеряла эффективность колл-центра временем разговора – вместо этого оценивала количество персональных связей и эмоциональных контактов, включая благодарственные открытки от клиентов. Руководство никогда не принимало ответ «нет» или «это не сработает», считая увлечённость и решительность заразительными качествами.

Счастье как бизнес-стратегия

Шей предлагает рассматривать счастье через четыре компонента: ощущение контроля, осознание прогресса, глубина взаимоотношений и причастность к чему-то большему, чем ты сам. Эта формула применима и к сотрудникам, и к клиентам. Новым работникам после первой недели предлагали 2000 долларов, если они чувствовали, что Zappos им не подходит. Такой фильтр помогал оставлять только тех, кто разделял ценности компании.

Автор настаивает: сотрудники должны приходить на работу собой, со всеми своими увлечениями и особенностями. Компания инвестировала в программы обучения лидерству, карьерного развития и личностного роста. Офисная среда поощряла креативность и сотрудничество, позволяя людям рисковать и следовать своим интересам. Один из работников написал: “Я только что видел Винни-Пуха, бегущего по парковке. Да, я работаю в Zappos!”.

От стартапа до сделки с Amazon

Путь Zappos не был гладким. После продажи LinkExchange Шей с друзьями открыл венчурный фонд, финансировавший различные стартапы. Один из них – интернет-магазин обуви – оказался на грани банкротства. В течение года Тони вкладывал деньги, пытаясь спасти проект, пока в 2000 году не возглавил компанию лично. Он сосредоточился на создании культуры, где работа приносит радость сотрудникам, а у клиентов и поставщиков вызывает восторг.

В 2009 году Amazon приобрела Zappos за 1,2 миллиарда долларов. Для всех присутствовавших на объявлении сделки было очевидно: дело не в деньгах. Команда создала бизнес, который означал прибыль, страсть и цель одновременно – не просто компанию, а стиль жизни по доставке счастья.

Дэниел Пинк – «Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию»
Клейтон Кристенсен – «Дилемма инноватора. Как из-за новых технологий погибают сильные компании»
Малкольм Гладуэлл – «Озарение. Сила мгновенных решений»