Тони Шей — «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда»

Автобиография Тони Шея представляет собой откровенный рассказ о том, как молодой предприниматель построил один из самых необычных бизнесов в истории интернет-торговли. Компания Zappos прошла путь от нулевых продаж в 1999 году до миллиардного оборота за десять лет, став примером того, как философия счастья может приносить прибыль. Amazon приобрёл Zappos в 2009 году за 1,2 миллиарда долларов, признав уникальность подхода компании к ведению бизнеса.

Книга разделена на три части, каждая из которых отражает эволюцию взглядов автора на предпринимательство. Первая часть «Прибыль» описывает детство и юность Шея, начавшего свой первый бизнес в девять лет. Он создал ферму по разведению червей, продавал значки и занимался другими небольшими проектами. В университете он увлёкся покером, что научило его управлять рисками и принимать решения в условиях неопределённости.

Путь к Zappos через неудачи

В 1996 году Шей стал соучредителем LinkExchange – сервиса обмена рекламными баннерами между сайтами. Компания быстро росла, но по мере расширения штата корпоративная культура размывалась. К моменту продажи Microsoft за 265 миллионов долларов в 1998 году Шей больше не хотел приходить на работу. Деньги принесли финансовую свободу, но не счастье. Этот опыт заставил предпринимателя переосмыслить приоритеты и понять, что прибыль без увлечённости и цели ведёт в тупик.

После продажи LinkExchange Шей стал венчурным инвестором. В 1999 году к нему обратились основатели интернет-магазина обуви, который тогда назывался ShoeSite.com. Идея казалась сомнительной – никто не верил, что люди будут покупать обувь онлайн. Однако Шей увидел потенциал и сначала стал консультантом и инвестором, а затем возглавил компанию, получившую название Zappos.

Философия обслуживания клиентов

Вторая часть книги «Прибыль и увлечение» посвящена становлению Zappos. Компания начинала с модели drop-shipping, когда товар отправлялся напрямую от производителей к покупателям. Первые годы были тяжёлыми: нехватка денег, рецессия после событий 11 сентября 2001 года и общий спад экономики поставили бизнес на грань банкротства. Шей продавал собственную недвижимость, чтобы поддержать компанию на плаву.

Переломным моментом стало решение изменить бизнес-модель и начать закупать товар самостоятельно. Это утроило продажи, хотя требовало огромных вложений в складскую инфраструктуру. Команда переехала из Сан-Франциско в Лас-Вегас, где аренда была дешевле, а найм сотрудников для круглосуточного колл-центра проще. Многие работники переехали вместе с компанией, что укрепило корпоративную культуру.

Шей сформулировал принцип, который стал фундаментом успеха: затраты на обслуживание клиентов – это не издержки, а инвестиции. В Zappos открыли круглосуточный колл-центр без выходных, увеличили штат операторов и переименовали департамент обслуживания в группу лояльности клиентов. Компания отказалась от попыток сократить время разговора операторов с клиентами – наоборот, поощряла длительное общение и создание эмоциональной связи.

Корпоративная культура как конкурентное преимущество

Автор убеждён: успех бизнеса зависит не от количества новых клиентов, а от процента постоянных покупателей. Zappos разработала метрику, которая умножает долю постоянных покупателей на среднее количество их заказов за год. Рост этого показателя стал главным индикатором развития компании. Превосходное обслуживание превращало разовых покупателей в постоянных, а они, в свою очередь, рассказывали о компании друзьям и знакомым.

Третья часть книги «Прибыль, увлечение и цель» описывает переход на новый уровень. Команда Zappos коллективно разработала десять базовых ценностей компании, которые определяли все аспекты работы – от найма до увольнения сотрудников. Эти ценности стали основой культуры, которая делала работников счастливыми и увлечёнными, что напрямую отражалось на производительности. К 2008 году оборот компании превысил миллиард долларов.

Шей много размышлял о природе счастья и его связи с бизнесом. Три компонента успешной компании, по его мнению, – это сильный бренд, живая корпоративная культура и высочайший уровень обслуживания. Когда эти элементы работают вместе, они создают устойчивую систему, приносящую счастье всем участникам: владельцам, сотрудникам, клиентам, поставщикам и партнёрам.

В приложении автор формулирует десять уроков интернет-торговли, которые помогли Zappos достичь успеха. Среди них – совет начинать с малого, но фокусироваться на стратегических целях, не конкурировать ценой и не бояться открыто делиться своим опытом с другими компаниями. Шей призывает читателей не полагаться слепо на советы экспертов, включая его самого, а искать собственный путь.

Саймон Синек – «Лидеры едят последними. Как создать команду мечты»
Тимоти Феррис – «Инструменты гигантов»
Чарлз Дахигг – «Восемь правил эффективности: умнее, быстрее, лучше»