“Импульс извинения” (The Apology Impulse) – краткий обзор книги

«Импульс к извинениям» поможет вам и вашему бизнесу стать более аутентичными в отношениях с другими людьми, определив, как часто компании просят прощения, почему они это делают, как они ошибаются и как правильно это делать.

Это естественно и по-человечески – извиниться, когда вы сделали что-то не так . Это показывает другим людям, что вы осознаете свои ошибки и готовы нести за них ответственность.

Многие мировые религии говорят о покаянии, а родители учат своих детей просить прощения почти сразу после того, как они начинают говорить. Извинения – это как социальный клей, который держит нас всех рядом и позволяет нам оставаться в сообществах.

Но недавние изменения в мире привели к тому, что мы извиняемся чаще, чем когда-либо. Частота наших «простите» размывает смысл этого важного инструмента общения. Некоторые даже извращают его смысл в угоду своим интересам.

Как мы здесь оказались и что мы можем с этим сделать? Именно этому учат нас Кэри Купер и Шон О’Меара в книге «Импульс извинения: как деловой мир испортил извинения и почему мы не можем перестать их произносить» . Эта книга поможет вам определить, что такое искреннее извинение, обрести способность просить прощения и многое другое.

Вот 3 любопытных урока, которые я вынес из этой книги:

1. Слово «извините» теряет своё значение, потому что компании слишком много извиняются.
2. Извинения ничего не значат, если вы не готовы реально измениться.
3. Не извиняться вообще – это нормально, а иногда даже полезно.

После этих быстрых уроков «извиняюсь, не извиняюсь» останется в прошлом! Приступаем к делу!

Компании слишком много извиняются, и это портит слово «извините» для всех.

Только за первую половину 2014 года компания American Airlines извинялась перед клиентами около 200 раз в день. У них был ужасный кризис или что-то в этом роде? Нет, все шло хорошо. Они просто просили прощения за каждую мелкую ошибку, которая возникала.

Компании, работающие в том же секторе, что и American Airlines, должны быть осторожны с жалобами клиентов. Это потому, что люди легко могут воспользоваться услугами другой компании, если что-то пойдёт не так.

Банкам, напротив, не нужно так сильно беспокоиться об обслуживании клиентов, потому что людям приходится тратить много времени на то, чтобы сменить банк.

Социальные сети усугубляют ситуацию. Люди могут выйти в Интернет и поделиться даже самой маленькой промашкой компании со всем миром. Это также даёт компаниям место для взаимодействия, что обычно означает, что они слишком часто извиняются.

Может показаться, что это хорошо, что корпорации признают свои ошибки, но на самом деле это просто заставляет слово «извините» потерять смысл.

Возьмём, к примеру, продуктовую сеть Tesco. Они использовали фразу «очень жаль», чтобы описать свои чувства после того, как дали покупателю не то лекарство.

Но, используя те же слова для описания ошибки в маркировке на костюмах, компания размыла значение слова «очень жаль».

Если вы собираетесь извиняться, сосредоточьтесь на качестве, а не на количестве, это поможет повысить доверие к вам и улучшить репутацию.

Урок 2: Если вы хотите, чтобы люди воспринимали вас всерьёз, вы должны показать, что будете меняться каждый раз, когда просите прощения.

Я помню, как в детстве меня учили, что «прости» означает, что ты больше никогда так не поступишь. Когда вы действительно следуете этому, это может оказать значительное положительное влияние на ваши личные и деловые отношения.

Но когда вы не доводите дело до конца и вынуждены постоянно извиняться, вы теряете много доверия.

Возьмём, к примеру, Марка Цукерберга. В 2010 году весь мир услышал его извинения за проблемы с конфиденциальностью в довольно новом Facebook* (продукт Meta Platforms Inc., компания признана экстремистской организацией, деятельность на территории РФ запрещена). Полагая, что это были просто проблемы роста, люди простили его.

Но всего восемь лет спустя, в 2018 году, ему пришлось снова просить прощения за те же проблемы с конфиденциальностью! Из-за отсутствия действий его вторые извинения показались ужасно пустыми.

Напротив, действия генерального директора компании JetBlue Дэвида Нилемана после того, как 130 000 клиентов столкнулись с проблемами после перебоев в полетах. Он искренне извинился и не ограничился одними словами, а разработал план действий.

Рассказав о своём «билле о правах клиента» в видеоролике на YouTube, он описал, что получат клиенты в случае задержки рейсов в будущем. И он серьёзно отнёсся к своему обязательству, доведя его до конца и воплотив в жизнь.

У Starbucks есть похожий пример примерного отношения к клиентам, когда что-то идёт не так. Компания закрыла все свои магазины, чтобы провести для сотрудников тренинг по расовым предрассудкам, когда один из сотрудников не разрешил двум чернокожим мужчинам воспользоваться туалетом, потому что не считал их клиентами.

Не извиняться – иногда лучший вариант.

Несколько лет назад я работал в колл-центре поддержки клиентов в довольно известной компании. Я был очень рад, когда меня перевели с обзвона на работу с электронной почтой. Ещё больше я обрадовался чуть позже, когда узнал, что буду работать в команде социальных сетей.

Мы управляли Facebook* (продукт Meta Platforms Inc., компания признана экстремистской организацией, деятельность на территории РФ запрещена) и другими аккаунтами компании и отвечали на срочные запросы. Несколько раз сайт падал или проблемы возникали сразу у многих клиентов. Мы пытались связаться со всеми, с кем могли, и, признаюсь, я, возможно, был слишком щедр на извинения.

Но в один особенно тяжёлый день я получил урок, который никогда не забуду. Что-то пошло не так, и клиенты сходили с ума от гневных сообщений в Facebook* (продукт Meta Platforms Inc., компания признана экстремистской организацией, деятельность на территории РФ запрещена).

Я спросил у своего менеджера, как мне реагировать, и был потрясён, когда он сказал мне ничего не говорить. Я не мог понять, как это может помочь, но поверил ему. Конечно, со временем проблема была решена, и люди успокоились.

Часто говорят, что единственный способ успокоить мутную воду – это оставить ее в покое. В тот день на своей прежней работе я наглядно убедился в важности этого принципа. Иногда лучший выход – просто ничего не делать, даже не извиняться.

Часто самые громкие люди в социальных сетях на самом деле не представляют вашу реальную клиентскую базу. Когда что-то идёт не так, сделайте несколько глубоких вдохов, выясните, есть ли в этом ваша вина, и извинитесь, если есть.

Но если нет, не нужно отвечать на гневные голоса, претендующие на ваше внимание.

«Импульс к извинению» определённо отличается от многих других книг, которые я читал. Я не знал правды о том, как часто компании просят прощения и как это разрушает само слово, а в некоторых случаях и их репутацию. Как предприниматель, я нашёл эту книгу особенно полезной, чтобы понять, как я могу вести себя более хладнокровно, когда в моих компаниях что-то идёт не так.

Кому бы я порекомендовал Резюме «Импульс извинения»?

35-летнему PR-менеджеру, который ищет способы помочь своей компании стать более аутентичной, 57-летнему руководителю, который знает, что виноват в ошибке и должен исправить ее, а также всем, кто задаётся вопросом, почему компании так часто просят прощения.

“Игра” (The Game) – краткий обзор книги
“Пятое соглашение” (The Fifth Agreement) – краткий обзор книги
“Великий замысел” (The Grand Design) – краткий обзор книги
“Смелость надежды” (The Audacity Of Hope) – краткий обзор книги
“Чудаки наследуют землю” (The Freaks Shall Inherit The Earth) – краткий обзор книги