“Легендарный сервис” (Legendary Service) – краткий обзор книги
Легендарное обслуживание рассказывает о принципах, лежащих в основе экстраординарного обслуживания клиентов, и о том, как компания может применить их для достижения конкурентного преимущества и выделиться на рынке, используя простые, но крайне важные тактики для удовлетворения клиентов.
Целью компании является, помимо прочего, получение прибыли. Ее выживание зависит от способности опережать конкурентов и обеспечивать денежный поток для поддержания деятельности. По этой причине каждый бизнес постоянно ищет способы либо сохранить свою текущую стратегию, либо найти новую, чтобы расти.
Многие компании выбирают лидерство по издержкам, которое заключается в предложении самой дешёвой альтернативы на рынке. Другой вариант – дифференциация, которая подразумевает предложение премиальных продуктов по цене выше средней. Однако, поскольку конкуренция обостряется быстрее, чем когда-либо, компаниям приходится искать новые способы получения конкурентного преимущества.
Поэтому предложение высочайшего уровня обслуживания клиентов стало новейшей задачей. Такие компании, как Amazon, Apple или Tesla, являются яркими примерами того, как превосходное обслуживание клиентов может принести пользу организации. Если клиенты чувствуют, что их ценят, и получают продукты и услуги лучше, чем ожидали, они с большей вероятностью вернутся. Они даже выступают в поддержку своих любимых брендов.
Легендарный сервис Кена Бланшара рассказывает о том, как должен выглядеть высококлассный клиентский опыт и как любая компания может внедрить методы, которые помогут ей обеспечить выдающийся сервис для своих клиентов. Все начинается с искренней заботы о сотрудниках, клиентах и вообще обо всех заинтересованных сторонах.
Вот три моих любимых урока из книги:
- Отношения с сотрудниками и клиентами – самые важные для вашего бизнеса.
- Будьте проактивны, когда дело касается ваших клиентов, и развивайте культуру, ориентированную на клиента .
- Будьте внимательны и отзывчивы к запросам клиентов.
Теперь мы возьмём каждый урок и подробно рассмотрим его. Начнём с первого!
Уровень счастья как сотрудников, так и клиентов будет определять успех компании .
Как бы шаблонно это ни звучало, изменения приходят изнутри. Легендарный сервис должен начинаться изнутри компании. Поэтому, как владелец бизнеса, вы должны не просто поощрять своих сотрудников быть вежливыми с клиентами. Вы также должны научить их развивать чувство ответственности за них и всегда удовлетворять их потребности.
Лучший способ обеспечить безупречное обслуживание клиентов – это обеспечить исключительную заботу о своих сотрудниках. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках, они будут заботиться о ваших клиентах. А когда ваши клиенты чувствуют, что их ценят, они станут лояльными к вашему бренду и будут рекламировать его своим друзьям и родственникам. Другими словами, они сделают ваш бизнес процветающим.
Поэтому постарайтесь создать для своих сотрудников дружелюбную атмосферу и пространство для обучения, в котором они смогут получать профессиональное удовлетворение. Политика «открытых дверей» также является отличной практикой, поскольку она позволяет им более открыто общаться с вами и обсуждать любые проблемы, с которыми они могут столкнуться на пути.
Поступая таким образом, вы косвенно заботитесь о своих клиентах. Со временем вы заметите, как вашим сотрудникам нравится приходить на работу и распространять вокруг себя позитив. Следовательно, это заставит ваших клиентов почувствовать, что их ценят, и они захотят вернуться, чтобы получить ещё больше этой замечательной энергии.
Ставьте себя на место ваших клиентов и работайте над тем, чтобы удовлетворить их потребности .
Когда в последний раз вы сталкивались с превосходным обслуживанием клиентов? В общем, вам придётся дважды подумать, прежде чем вспомнить подобную ситуацию. Это связано с тем, что большинство компаний предоставляют посредственные услуги и тратят мало ресурсов на улучшение впечатлений клиентов от их бренда.
Таким образом, первый шаг к росту вашей компании и превзойти конкурентов – это предложить идеальный сервис. Будьте сочувствующими, когда речь идёт о ваших клиентах, признавайте их потребности и желания и удовлетворяйте их каждый раз. Заставьте их почувствовать себя особенными, ценными и заботливыми.
Обучите своих сотрудников внимательно слушать потребности клиента и общаться с ним во время предоставления услуги или товара. Они могут добиться этого, представляя себя первыми, задавая клиенту вопросы о его желаемом результате и предвосхищая его потребности.
Возьмём следующий пример: женщина заходит в магазин одежды, чтобы купить платье для особого случая. Сотрудник магазина поприветствует ее и представится. Затем они спросят женщину, для какого случая она покупает платье. Они также обсудят с ней другие варианты, пока женщина примеряет разные платья.
Затем они предположат, что женщине могут понадобиться туфли к этому платью. Таким образом, они предложат ей помочь найти подходящую пару. В конце покупки сотрудник должен объяснить условия гарантии и побудить покупателя вернуться снова. Вот так выглядит легендарный сервис.
Отзывчивость и внимательность – ключевые факторы, когда речь идёт о ваших клиентах .
Самый лучший способ обеспечить звёздное обслуживание клиентов – это слушать и действовать в соответствии с полученной информацией. Когда в центре вашего бизнеса находятся клиенты, первое, что вы хотите сделать, – это заставить их говорить и делиться своим мнением о вашем сервисе. Получение как негативных, так и позитивных отзывов – важнейший шаг в этом процессе.
В конце концов, ваша цель – оправдать их ожидания, и как только вы узнаете, каковы они, сделать это будет гораздо проще. Если вы посмотрите вокруг, то такие крупные компании, как McDonald’s или Starbucks, даже предлагают вознаграждения для клиентов, готовых рассказать о своём опыте общения с их брендом, заполнив анкеты.
Затем спросите себя, как вы можете удовлетворить их потребности. Это очень важно, поскольку удовлетворение их ожиданий сохранит их лояльность к вашему бренду . Однако исследования показывают, что один неудачный опыт может испортить все хорошие впечатления в восприятии клиента, поэтому старайтесь держать высокую планку и не допускать ошибок.
Постарайтесь запомнить особые предпочтения вашего клиента. Это позволит им почувствовать, что их действительно ценят и прислушиваются к ним, а также увеличит количество повторных обращений. Например, если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, спросите клиента, будет ли он есть то, что привык, когда вернется.
«Легендарный сервис» посвящена ключевым аспектам бизнеса, о которых каждый менеджер и руководитель компании должен узнать и сразу же внедрить. В книге рассматривается, как великолепное обслуживание клиентов может заложить основу успеха компании и как его достичь. Читатели узнают не только о том, как выдающийся сервис для клиентов может помочь бизнесу любого размера выделиться, но и о том, как обеспечить первоклассный клиентский опыт, следуя нескольким практическим шагам.
Кому я могу порекомендовать наше резюме «Легендарный сервис»?
35-летнему владельцу бизнеса, который хочет поднять уровень своей компании, 40-летнему менеджеру, работающему в сфере гостеприимства, который хочет улучшить качество обслуживания клиентов, или 24-летнему студенту, который хочет узнать больше о передовом опыте ведения бизнеса.
“Бережливая аналитика” (Lean Analytics) – краткий обзор книги
“Экономь” (Lean In) – краткий обзор книги
“Выученный оптимизм” (Learned Optimism) – краткий обзор книги
“Лидеры едят последними” (Leaders Eat Last) – краткий обзор книги
“Продолжительность жизни” (Lifespan) – краткий обзор книги