“Обнимите своих ненавистников” (Hug Your Haters) – краткий обзор книги

Hug Your Haters рассказывает о том, как важно признавать своих ненавистников или недовольных клиентов и ценить их мнение в процессе создания лучших продуктов, улучшения существующих предложений и развития вашей стратегии в целом.

Негативные отзывы, рассерженные клиенты, ненавистники в социальных сетях – всех их объединяет одно: вы им не нравитесь. Однако это не обязательно плохо, если вы знаете, как с этим справиться, и если вы сделаете это быстро, прежде чем паршивая молва распространится в обществе.

При правильном подходе негативные отзывы часто являются очень ценным активом в процессе создания улучшенных предложений. (Книга «Обнимите своих ненавистников» Джея Баера научит вас превращать недовольных клиентов в счастливых покупателей или даже защитников вашего бренда, ценя их отзывы. Все начинается с великолепного обслуживания клиентов и последовательности в течение длительного периода времени.

Без лишних слов, давайте поговорим о трёх самых важных уроках из книги:

1. Правильное принятие негативных отзывов может увеличить вашу прибыль.
2. Формула H.O.U.R.S. – это выигрышная стратегия работы с негативными отзывами.
3. Если вы хотите снова завоевать сердца своих клиентов, используйте метод F.E.A.R.

Постоянные покупатели приносят большую часть вашей прибыли, поэтому учитывать их отзывы просто необходимо .

Привлечение новых покупателей – сложный путь, но есть и лучшие варианты, когда у вас есть стабильная база клиентов: их удержание. В книге говорится о том, что если даже небольшой процент ваших клиентов останется верен вам, то прибыль может вырасти на 85% – вот это отличная бизнес-стратегия!

Удержать лояльную аудиторию также намного проще, чем привлечь новых клиентов, но тут есть одна загвоздка – отличное обслуживание клиентов. Когда вы предлагаете лучшие варианты, поддержку и продукты, чем ваши конкуренты, есть шанс, что рынок заметит это и останется с вами.

Чтобы стать любимым выбором людей, вам придётся постоянно совершенствоваться и работать над негативными отзывами. Получать критику может быть тяжело, но если вы признаете ее, дадите своим клиентам понять, что активно работаете над исправлением ситуации, и предложите им поддержку или даже преимущества, такие как скидки или бесплатные продукты, вы, несомненно, успешно справитесь с любой ситуацией.

Что ещё особенно важно, так это принимать негативные отзывы, а не скрывать их. Публичное исправление ситуаций может повысить вашу надёжность и укрепить хорошую репутацию. Тогда есть шанс, что ваши клиенты останутся верны вашему бренду и не перейдут к другим вариантам, которые уделяют больше внимания и заботы своим клиентам.

Используйте метод H.O.U.R.S. для рассмотрения жалоб и негативных отзывов .

Теперь, когда мы поняли, как важно принимать негативные отзывы и рассматривать их как ценный вклад в развитие вашей компании, давайте рассмотрим некоторые способы, которые вы можете использовать для решения этих жалоб и проблем.

Автор призывает использовать метод HOURS, который расшифровывается как:

• (Быть) человеком – установите личный контакт с недовольными клиентами и адаптируйте свой ответ к их проблемам. Относитесь к ним как к людям с характерными чертами личности, а не просто как к источникам данных.
• (Использовать) Один канал – не пересылайте их жалобы и не передавайте их по кругу. Не отсылайте их к кому-то другому, каналу FAQ или вообще к чему-либо. Просто исправьте их проблему.
• Унифицируйте данные – получите всю информацию, необходимую для принятия мер по их запросу, и решите его немедленно.
• Решить – действуйте быстро и исправьте негативное явление должным образом, не просто чтобы снять с себя ответственность, но и чтобы сделать лучше для клиента.
• Скорость – относитесь к проблемам с чувством срочности и устраняйте их быстро.

Объедините эти решения в полностью интегрированный метод, обсудив их со своей командой и найдя процедуру, которую вы сможете внедрить вместе. Убедитесь, что каждый член команды прошёл обучение, чтобы вы все были на одной волне, и создайте письменную процедуру, готовую к применению в случае возникновения подобных жалоб.

Если вы хотите снова завоевать сердца своих клиентов, используйте метод F.E.A.R. .

Клиенты хотят знать, что вы готовы пойти на жертвы ради них. Взяв на себя ответственность за повышение их удовлетворённости, вы покажете им, что они стоят вашего времени, а это может сделать всю разницу между впечатлениями мирового класса и просто очередным днём в офисе.

С помощью метода F.E.A.R вы сможете легко обнаружить, исправить и своевременно улучшить свои негативные отзывы. Вот как его использовать:

• Найдите публичные жалобы в Интернете с помощью таких приложений, как Google Alerts или Mention.net, чтобы знать, с чего начать поиск исправления жалоб.
• Сопереживайте своим клиентам, спрашивая себя, как бы вы хотели, чтобы эта проблема была решена.
• Отвечайте публично, чтобы в процессе работы укрепить свою репутацию.
• Отвечайте один раз и не затягивайте тему. Многочисленные ответы не всегда приносят пользу, иногда они могут спровоцировать ненужный конфликт.
• Переключайте каналы, если ситуация требует от вас защиты частной жизни вашего клиента. Если проблема серьёзная или личная, лучше обратиться к ним по электронной почте.

Наконец, лучше всего следить за всеми отзывами и быть начеку, когда нужно слушать своих клиентов . Заботьтесь о своих клиентах и всегда обращайтесь с ними хорошо. Эти методы работы с жалобами на обслуживание клиентов помогут вам привлечь новых клиентов и удержать уже имеющихся.

«Обнимите своих ненавистников» поможет вам организовать свой ум и определить пути улучшения взаимодействия между клиентом и компанией. Книга написана в доступной форме и может быть использована любым человеком.

Методы, изложенные в этой книге, помогут сформировать ваше мышление при работе с отзывами клиентов как онлайн, так и офлайн.

Добавьте это краткое изложение в закладки и запомните наши три простых шага, пока вы не сдались слишком быстро. Возможно, вы обнаружите, что «Обнимите своих ненавистников» – это тот толчок, который вам нужен, чтобы начать улучшать качество обслуживания клиентов.

Кому я могу порекомендовать книгу «Обними своих ненавистников»?

30-летнему владельцу малого бизнеса, который хочет повысить уровень удержания клиентов, 40-летнему менеджеру по гостеприимству, который хочет улучшить обслуживание клиентов в компании, или 23-летнему человеку, который работает в

“Импичмент” (Impeachment) – краткий обзор книги
“Влияние” (Influence) – краткий обзор книги
“В поисках совершенства” (In Search Of Excellence) – краткий обзор книги
“Я ношу черную шляпу” (I Wear The Black Hat) – краткий обзор книги
“Ikigai” – краткий обзор книги