“Доставляя счастье” (Delivering Happiness) – краткий обзор книги
Delivering Happiness объясняет, как мега-онлайн-ритейлер обуви Zappos создал уникальную культуру компании и опыт работы с клиентами, который стоит запомнить, что превратило его в бизнес с миллиардным оборотом.
Хотел бы я быть таким же креативным, как Тони Хсие . Одно только название книги – идеальный слоган компании. «Доставляя счастье «- как это здорово! Он простой, острый, запоминающийся и сразу же говорит вам, чего вы можете ожидать: до смешного потрясающего обслуживания клиентов.
Изначально компания была основана Ником Суинмерном в 1999 году, который сначала ходил по обувным магазинам, делал фотографии и покупал каждую пару по полной цене. Как только он сделал продажу в Интернете (какая бизнес-модель, а?), компания Хсие вложила деньги, и в итоге они стали со-генеральными директорами.
Суинмерн ушёл в 2006 году со всеми своими акциями, что в итоге оказалось хорошим решением – Zappos была приобретена Amazon в 2009 году за 1,2 миллиарда долларов. Хсиех ‘все ещё генеральный директор, и у него есть чему поучиться.
Вот 3 отличных урока о создании потрясающей компании из его бестселлера 2010 года по версии New York Times:
- Культура компании важнее, чем обслуживание клиентов.
- Выберите одну вещь, в которой вы хотите быть лучшим, и сосредоточьтесь на ней.
- Инвестируйте 0 долларов в маркетинг и все в свой продукт.
Хотите также доставлять счастье? Давайте узнаем, как это сделать!
Культура компании важнее, чем обслуживание клиентов.
В своей первой компании Тони Хсиех совершил ошибку, наняв слишком много людей и слишком быстро. Такой гиперрост в конечном итоге привёл к тому, что он приходил в офис, оглядывался по сторонам и не знал, кто из сотрудников хотя бы половина. Многие из этих людей оказались ужасно подходящими для компании, что послужило для Ксие ценным уроком:
Культура вашей компании – самый важный предиктор успеха.
Нанимайте сотрудников медленно и тщательно выбирайте тех, с кем вы работаете. Убедитесь, что с тем, кого вы нанимаете, можно пойти выпить, потому что даже самый лучший программист не принесёт пользы вашей компании, если он будет занозой в заднице, чтобы поговорить с ним.
Тони говорит, что как только он сосредоточился на развитии отличной культуры компании, основные ценности команды сформировались сами собой. Это делает культуру компании даже более важной, чем их приоритет номер один: обслуживание клиентов.
Почему? Потому что невозможно, чтобы люди отдавали все силы обслуживанию клиентов, если они ненавидят свою рабочую среду. Однако если культура компании великолепна, то отличное обслуживание клиентов – единственное логическое следствие.
Большим шагом, который помог Тони улучшить корпоративную культуру в Zappos, был переезд всех в Лас-Вегас, где находился центр обслуживания клиентов, где они собирались вместе, проводили время лицом к лицу и росли вместе как команда.
Быть лучшим в одном деле, а не средним во многих.
Всю стратегию Zappos можно обобщить одним словом: WOW. Это все, что они хотят услышать из уст своих клиентов. Они не пытались стать самым дешёвым интернет-магазином обуви, не пытались стать магазином с самым большим выбором или самой редкой обувью.
Нет. Тони выбрал одну вещь, обслуживание клиентов, и решил, что Zappos будет лучшим в мире в этом .
Они могли бы быть средними во всех вышеперечисленных областях, но это никогда не привело бы их к миллиарду долларов дохода. Переезд всех в Лас-Вегас и концентрация на культуре компании были высшей степенью приверженности единому направлению, потому что они были напрямую связаны с тем, как будет работать обслуживание клиентов.
Если бы Тони мог научить вас только одной вещи, то это было бы следующее: Никогда не передавайте на аутсорсинг то, в чем вы пытаетесь быть великим.
Вы можете передать на аутсорсинг все, но не все. Если вы решили создать самую лучшую в мире службу доставки пиццы, то вам лучше быть тем, кто доставляет пиццу. Вы не обязаны ее делать, но вы не можете позволить кому-то другому заниматься тем, что должно делать вас уникальным.
Вложите все в свой продукт и позвольте ему делать за вас маркетинг.
Быть лучшим в мире трудно. Действительно трудно. Даже те компании, которые уже следуют уроку 2, часто все равно распределяют себя слишком тонко. Почему?
Потому что нужно заниматься маркетингом, генерировать продажи и разрабатывать новые продукты. Вместо того чтобы заниматься всем этим, Тони говорит, что нужно просто повторно вкладывать все, что вы получаете, в свой навык №1 .
Конечно, Zappos могла бы потратить свою первоначальную прибыль на маркетинговые кампании, но вместо того, чтобы платить прессе, они сосредоточились на улучшении своего основного сервиса настолько, что пресса в итоге пришла к ним. Клиенты постоянно удивляются бесплатной доставке, неожиданной ночной доставке, 365-дневной гарантии и искренне приятному общению, когда они обращаются с вопросом.
Отличная телефонная служба помогла им заставить своих клиентов распространять информацию в самом начале, но с годами их нестандартное отношение к делу вызвало огромный резонанс в прессе – и при этом они не потратили ни копейки.
Я понял суть истории успеха Zappos. Что я упустил, так это Тони. Не потому, что ее нет в книге, а потому, что ее нет в кратком изложении. Книга начинается с того, что Тони рассказывает о своей первой попытке предпринимательства: ферме по разведению червей. Он начал ее, когда ему было 9 лет.
Как бы логично ни звучали все вышеперечисленные шаги, вы даже отдалённо не сможете предположить, сколько труда было вложено в компанию и людей, стоящих за ней, просто читая факты. Я рекомендую вам приобрести Delivering Happiness .
Кому бы я порекомендовал книгу Delivering Happiness?
27-летним молодым людям с идеей SaaS-бизнеса, 54-летним владельцам кирпичных и миномётных магазинов, а также всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.
“Создайте свое будущее” (Design Your Future) – краткий обзор книги
“Дизайн, чтобы расти” (Design To Grow) – краткий обзор книги
“Ошибка Декарта” (Descartes’ Error) – краткий обзор книги
“Приготовленный” (Cooked) – краткий обзор книги
“Глубокое мышление” (Deep Thinking) – краткий обзор книги