“Будь нашим гостем” (Be Our Guest) – краткий обзор книги
«Будьте нашим гостем» показывает, как лучше заботиться о своих клиентах, описывая философию и системы заботы о них, которые помогли компании Disney стать одной из самых успешных компаний в мире.
Вы можете подумать, что я сумасшедший, но я не люблю Диснейленд. Я никогда не понимал его волшебства и предпочёл бы рыбалку или пеший туризм.
Но я знаю многих людей, которые его просто обожают и ездят туда каждый год. И судя по тому, что я вижу их фанатизм, я должен отдать должное Disney. Они знают, что делают, когда речь идёт об обслуживании клиентов.
Если спросить любого человека, о каком отпуске он мечтает, он, скорее всего, ответит, что о поездке в Диснейленд или Диснейуорлд. Но как компании, существующей уже почти сто лет, удаётся сохранять свою актуальность? Особенно с учётом того, как быстро меняется наш мир?
Ответ заключается в том, как тщательно они подбирают персонал и разрабатывают все свои предложения с учётом пожеланий гостей. Вы узнаете все об этом, а также о том, как можно повторить их усилия, чтобы лучше заботиться о своих клиентах, в книге The Disney Institute ‘s Be Our Guest: Совершенствование искусства обслуживания клиентов .
3 моих любимых урока из этой книги:
- Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания, потратьте время на то, чтобы понять, чего хотят и в чем нуждаются ваши гости.
- Интегрируйте свои системы и сделайте их сильными, чтобы иметь надёжную стратегию заботы о клиентах.
- Не просто догадывайтесь о том, что думают, чувствуют и делают ваши гости, – спросите их!
Be.... наш.... гость! Вот так!
Подумайте о потребностях и желаниях ваших гостей, если вы хотите предоставить им самые качественные услуги.
Главный секрет успеха Disney в обслуживании клиентов – это компас качества обслуживания. Как и настоящий компас, он состоит из четырёх пунктов, помогающих сотрудникам заботиться о гостях:
- Гостелология
- Стандарты качества
- Системы доставки
- Интеграция
Сначала поговорим о гостелологии. Это наука о том, как узнать клиентов, и она является основой для остальных частей компаса. Она включает в себя выяснение того, чего ожидают гости, и последующее обеспечение того, чтобы сотрудники знали это.
Например, компания Disney обратила внимание на гостей и выяснила основные цели отдыха в тематическом парке для семьи. Затем они позаботились о том, чтобы выполнить их во всех своих парках.
Следующая точка компаса – стандарты качества. Выяснив, чего хотят люди, следующий лучший шаг – понять, как вы им это доставите, на что и направлен этот принцип.
В компании Disney стандарты качества включают четыре основных компонента:
- Безопасность, которая включает в себя заботу о благополучии гостей.
- Вежливость, или персональная забота о гостях.
- Шоу относится к элементам обстановки, в которой находятся гости.
- Эффективность – это просто убедиться, что все работает правильно.
Представьте, что вы – кастер Диснея, как они называют сотрудников, и вы собирались начать шоу, когда заметили потерявшегося ребёнка. Поскольку безопасность превыше всего, вы бы подождали с началом представления, пока о ребёнке не позаботятся.
Лучшие стратегии заботы о клиентах включают в себя сильные и интегрированные системы.
Следующий пункт компаса качества обслуживания компании Disney охватывает три системы доставки:
- Сотрудники, которые проходят постоянное обучение, чтобы убедиться, что они могут предоставлять высококачественные услуги.
- Организация, которая помогает обеспечить соблюдение ценностей Disney в каждом магазине, тематическом парке и отеле.
- Процессы, гарантирующие отсутствие ошибок в любой части обслуживания клиентов.
Например, если бы вы ели в столовой отеля, вы бы обнаружили, что дверные ручки такие же, как у Алисы в Стране чудес. Это пример того, как Disney стремится внедрить свои ценности в каждую обстановку, в которой находятся гости.
Попытки снизить стресс, насколько это возможно, также важны для компании. В своё время гостям было трудно найти свои машины на огромных парковках после дня развлечений.
Disney решила эту проблему, организовав порядок заполнения мест. Сотрудники отмечали время прибытия гостей, так что клиентам достаточно было вспомнить, во сколько они припарковались, чтобы легче найти свою машину.
Последняя точка компаса – интеграция, или переплетение сил сотрудников, обстановки и процессов.
Для этого в матрице интеграции рассматривается только одна часть того, что, по их мнению, жизненно важно для того, чтобы гости хорошо провели время, в рамках всех трёх этих аспектов.
В качестве примера рассмотрим элемент вежливости. Интеграция включает в себя рассмотрение того, как сотрудники, обстановка и процессы способствуют этому важному фактору обслуживания гостей.
Спросите своих гостей, хотите ли вы знать, что они думают, чувствуют и делают.
Опросы, возможно, требуют много работы, но они – золотая жила, когда речь идёт об обслуживании клиентов. Они позволяют вам узнать, чего люди действительно хотят и в чем нуждаются, и предложить им это. Без жизненно важной информации, которую они приносят, вы просто гадаете!
Полезно знать демографические характеристики тех, кого вы обслуживаете, включая пол, возраст, уровень дохода и т. д. Когда вы поймёте, как с помощью опросов получить эту информацию, вы сможете использовать ее, чтобы предложить нужные услуги.
Например, в Диснейленде выяснили, что люди из-за пределов США составляют 25% от общего числа гостей, приезжающих в парк. Они также обнаружили, что бразильские гости любят петь, поскольку путешествуют большими группами.
Имея эти данные , компания Disney могла обучить сотрудников, говорящих на португальском языке, замечать эти привычки и реагировать соответствующим образом. Затем они могли бы переводить для больших групп бразильцев и лучше приспосабливаться к ним.
Из опросов также можно многое узнать о том, что люди думают и чувствуют. Вы также можете узнать, что кто-то уже знает о том, чем занимается ваша компания.
Используя эту возможность, компания Disney обнаружила, что гости приходят в парк возбуждёнными, испытывают чувство восторга во время катания на таких аттракционах, как «Космическая гора», а уходят уставшими.
Используя эту информацию, компания может оборудовать места, где люди могут посидеть и отдохнуть, а также с энтузиазмом встречать гостей, когда они входят в парк.
Я не очень люблю Диснейленд, но я многому научился в «Будь нашим гостем» . Уровень заботы, которую Disney вкладывает в свои тематические парки и обслуживание клиентов, заслуживает восхищения. Меня также впечатлило то, как многому я научился благодаря их организации и методам, и я верю, что любой, кто применит те же принципы к обслуживанию клиентов, добьётся успеха!
Кому бы я порекомендовал резюме «Будь нашим гостем»?
56-летнему владельцу бизнеса, который хочет помочь своим клиентам получить лучший опыт, 27-летнему человеку, работающему в службе поддержки клиентов, который хочет быть лучшим, а также всем, кому интересно, как Disney умеет заботиться о людях.
“Стать” (Becoming) – краткий обзор книги
“Аудитория одного” (An Audience Of One) – краткий обзор книги
“Лучше, чем раньше” (Better Than Before) – краткий обзор книги
“Areté” – краткий обзор книги
“Плохая кровь” (Bad Blood) – краткий обзор книги